Qué es un cuadro de mando Balanced Scorecard y cómo le puede ser útil en su empresa u organización.

Independiente del tamaño de su empresa, todas tiene una estrategia y esta es la herramienta para implantarla con éxito.

El Balanced Scorecard (BSC) es un sistema de gestión utilizado para seguir y administrar la estrategia de una organización.

El marco del BSC se basa en el equilibrio entre los indicadores, que pueden considerarse como los impulsores y los resultados de los objetivos de su empresa. Cuando se utilizan en el marco de Balanced Scorecard, estos indicadores clave le indican si está logrando sus metas o no y si está en el camino correcto para lograr sus metas futuras.

Con un Balanced Scorecard, usted tiene la capacidad de:

• Describir su estrategia
• Medir los resultados de su estrategia.
• Hacer un seguimiento de las acciones que está tomando para mejorar sus resultados.

Si construye un Balanced Scorecard, escuchará con frecuencia las palabras "objetivo", "indicadores", "iniciativas (o proyectos)" y "elemento de acción". A continuación hay una explicación rápida de estos conceptos:

• Si Usted tiene un objetivo de alto nivel en mente, este será su objetivo.
• Los indicadores dicen: "¿Como les esta yendo con un objetivo?" (En otras palabras, le permiten ver si estás cumpliendo sus objetivos).
• Las iniciativas se ponen en marcha para responder a la pregunta: "¿Qué acciones estoy tomando para lograr el objetivo?" En teoría, estas son las acciones en los que está gastando dinero o haciendo esfuerzos para mejorar su desempeño.
• Los elementos de acción ayudan a delegar pequeños trabajos que le permitirán completar sus iniciativas.

Tenga en cuenta que puede tener múltiples iniciativas centradas en mejorar sus indicadores y lograr su objetivo. Y si sus proyectos no lo están ayudando a mejorar en estas áreas, es posible que deba reconsiderar su estrategia general.

Las Perspectivas

A lo largo del proceso de creación del BSC, Norton y Kaplan (creadores del BSC), se dieron cuenta de que una organización primero debería comenzar con establecer objetivos que se puedan dividir en cuatro perspectivas distintas y que están conectadas de forma única:

• Objetivos financieros: "¿Qué objetivos financieros tenemos que tengan un impacto en nuestra organización?"
• Objetivos del cliente: "¿Qué cosas son importantes para nuestros clientes, lo que a su vez afectará nuestra posición financiera?"
• Objetivos de proceso: "¿Qué tenemos que hacer internamente para cumplir los objetivos de nuestros clientes que afectarán nuestra posición financiera?"
• Objetivos de las personas (o el aprendizaje y el crecimiento): "¿Qué habilidades, cultura y capacidades necesitamos tener en nuestra organización para ejecutar procesos, que haría felices a nuestros clientes y finalmente afectaría nuestra posición financiera?"

El Mapa Estratégico

Con el tiempo, se creó el concepto de un mapa estratégico. Un mapa de estrategia de Balanced Scorecard es una representación visual de la estrategia de una organización. Tiene la capacidad de mostrar las conexiones entre las cuatro perspectivas en una imagen de una página. Si desea algunos ejemplos en su industria, descargue uno de nuestros ebooks gratuitos.

El Mapa estratégico en el marco del Balanced Scorecard se usa con más frecuencia de tres maneras:
Explicar la estrategia de una organización. Los que forman parte del equipo en la empresa pueden usar esta estrategia para tomar decisiones en toda la empresa.
Comunicar la estrategia a través de la organización. Aquí es donde el mapa de estrategia es importante. Las organizaciones lo imprimen y lo incluyen en las comunicaciones internas, lo suben a su intranet, lo comunican a los socios comerciales, lo publican en su sitio web y más.
Hacer seguimiento del rendimiento estratégico. Esto se hace típicamente a través de informes mensuales, trimestrales y anuales.

¿Quién debería usar el BSC?

Se ha demostrado que el Balanced Scorecard es aplicable en todos los sectores e industrias tanto con fines de lucro, como sin fines de lucro, gobierno, salud y más, y para organizaciones de todos los tamaños.

Se pueden crear BSC para todos los niveles de un negocio u organización, por ejemplo: a una constructora le puede interesar tener un BSC para cada obra que ejecuta, un hotel o restaurante para cada evento, BSC por departamentos, secciones, incluso se pueden crear BSC para cada trabajador.

¿Es compatible con la ISO 9001?

Finalmente el BSC es un excelente complemento de un sistema de calidad, concretamente permite:

• Establecer objetivos.
• Gestionar los riesgos y oportunidades.
• Mejorar la eficacia de sus procesos.
• Controlar los resultados, con los indicadores estratégicos.
• Integrar las iniciativas y proyectos con sus acciones de mejora.

CÓMO UTILIZAR EL BSC CON LA NUEVA NORMA ISO 9001:2015

En la nueva norma ISO 9001:2015 en su apartado 9.1.3 Análisis y Evaluación nos encontramos con muy pocas variaciones respecto al apartado 8.4 Análisis de datos de la versión 2008, no obstante como novedad, la norma incluye claramente dos requisitos:

• Demostrar que lo planificado se ha implementado de forma exitosa.
• Demostrar la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riegos y oportunidades.

Una herramienta que proporciona evidencias de eficacia, capacidad, comunicación en cuanto al logro de objetivos y mejora de procesos, es el Cuadro de Mando Integral Balanced Scorecard que explicaremos a continuación.

1. ¿Qué es un cuadro de mando integral?

Vamos a empezar con la definición de cuadro de mando integral:

El cuadro de mando integral (BSC) es un modelo de gestión de negocio utilizado para el seguimiento y la gestión de la estrategia de una organización.

El cuadro de mando integral, utiliza indicadores para saber si se está o no se está logrando los objetivos y si se está en el camino correcto para lograr metas futuras.

Con un cuadro de mando integral, se tiene la capacidad de:

• Describir la estrategia.
• Medir la estrategia.
• Realizar un seguimiento de las acciones que se está tomando para mejorar los resultados.

2. Principales conceptos del BSC

Si se tiene una meta de alto nivel en la mente, es un objetivo.

Los indicadores responden a: "¿Cómo se que estoy logrando el objetivo?"

Las iniciativas y/o proyectos se ponen en marcha para responder a la pregunta: "¿Qué acciones estoy tomando para lograr el objetivo?" En teoría, en que se  está gastando dinero o esfuerzo para mejorar el rendimiento.

Los elementos de acción ayudan a delegar pequeños trabajos que permitirán completar las iniciativas.

Es posible que haya múltiples indicadores centrados en el logro de un objetivo. Y si un proyecto y/o iniciativa no está ayudando a mejorar los resultados, es posible que se tenga que replantear la estrategia global.

3. ¿Qué es un mapa estratégico?

Lo primero se debe hacer una organización es plantear los objetivos, estos a su vez se pueden clasificar en cuatro perspectivas distintas, que están conectados de forma única:

Financiera "¿Qué objetivos financieros tenemos con un impacto en nuestra organización?"

Cliente "¿Qué cosas son importantes para nuestros clientes, que tienen impacto en nuestra capacidad financiera?"

Proceso "¿Qué necesitamos hacer bien internamente, con el fin de cumplir con nuestros objetivos con los clientes, que tendrán un impacto en nuestra capacidad financiera?"

Personas (o aprendizaje y crecimiento) "¿Qué habilidades, cultura, y capacidades necesitamos tener en nuestra organización con el fin de ejecutarlas en nuestros procesos y hacer felices a nuestros clientes y en última instancia un impacto en nuestra capacidad financiera?"

Con el tiempo, se ha creado el concepto de un mapa estratégico. Es una representación visual del cuadro de mando de una organización. Tiene la capacidad de mostrar las conexiones entre todos los cuatro puntos de vista en una imagen de una página.

4. ¿Cómo se utiliza el BSC en un sistema de calidad y medio ambiente?

Un cuadro de mando se utiliza con mayor frecuencia:

Para comunicar la estrategia en toda la organización. (7.4. ISO 9001 e ISO 14001 2015) al la empresa le interesa mucho comunicar su estrategia empresarial a quien considere indicados y en los plazos oportunos. Aquí es donde el mapa de estratégico es fundamental. Hay que imprimirlo e incluirlo en las comunicaciones, ponerlo en la intranet, publicarlo en la página web, y mucho más.

Para el seguimiento del rendimiento estratégico. La norma ISO 9001 2015 habla sobre la evaluación del desempeño a pesar de que nunca se utiliza el indicador clave de rendimiento cómo término. La única vez que se llega a utilizar es dentro del (apartado  4.4.1), en el que dice que la organización debe determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurar el funcionamiento y el control efectivo, incluyendo la relación de los indicadores de desempeño.

A lo largo de la norma ISO 9001 existe cierta demanda de informar sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, determinar la competencia que afecta al desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, y evaluar el rendimiento y la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad. Esto es más frecuente dentro del (apartado 9) en la evaluación del desempeño. Los requisitos a lo largo de esta sección ponen de manifiesto la importancia que tiene la realización del seguimiento, medición, análisis y evaluación del Sistema de Gestión de Calidad,  incluyendo la utilización de los importantes procesos de auditoría interna y revisión por la dirección para dicho fin. Esto se suele hacer a través de informes mensuales, trimestrales, y anuales.

Por otro lado la ISO 14001 (apartado 9.1) dice que la organización debe establecer los criterios para evaluar el desempeño ambiental y los indicadores apropiados Así que ahora, se debe evaluar el desempeño ambiental y la eficacia del sistema de gestión ambiental. También se debe comunicar interna y externamente la información sobre el desempeño, según considere en sus procesos de comunicación y según las exigencias legales.

Creemos que para ambas normas el BSC es una excelente herramienta, que nos sirve para demostrar que lo planificado se ha implementado de forma exitosa, así como demostrar la eficacia de las acciones tomadas.